新人｢すみません、分からないので教えてください…｣
上司｢（自分で考えろよ…）｣
新人｢すみません、分からないんですけど、どうしたらいいですか？｣
上司｢（丸投げかよ…）｣
新人｢ここまで自分で調べました。AかBかで迷ってるんですが、どちらが正しいですか？｣
上司｢（こいつ伸びるな…Bだ）｣
同じように分からないことを聞いているのに、上司の反応はまったく違う。
質問は｢教えてください｣でも｢どうしたらいいですか｣でも、肝心なことが伝わらない。相手が知りたいのは、何を頼まれて、どこまで理解し、何を試し、どこで止まったのかだ。
｢ここまでやった上で、ここが分からない｣だけが相手を動かす。
新人が仕事で質問するのは悪いことではない。むしろ、分からないまま進めて大きなミスを作る方が危ない。ただし、質問の仕方が曖昧だと、上司は問題を特定するところから始めなければならない。
この記事では、仕事で質問する時に新人が使える型、自分で調べてから聞く基準、避けたいNGパターンを具体的に解説する。
｢分からないので教えてください｣では情報が足りない
｢分からないので教えてください｣は、丁寧な言葉に見える。だが、仕事の質問としては情報がほとんどない。
上司の頭には、いくつもの疑問が浮かぶ。
- 何が分からないのか
- どこまでは理解しているのか
- 説明資料を読んだのか
- 何か試したのか
- いつまでに答えが必要なのか
- 判断だけ欲しいのか、最初から説明してほしいのか
質問された側は、これを一つずつ聞き返さなければならない。新人は一問聞いたつもりでも、上司には状況確認の仕事が六つ増えている。
だからイラつかれる。質問したこと自体が原因ではない。相手に問題の整理まで丸投げしているように見えることが原因なんよ。
上司も、すべてを自力で解決できる新人を求めているわけではない。新人が何につまずいているか分かれば、答えは数秒で返せることも多い。
｢請求書の登録方法が分かりません｣ではなく、｢手順書の5ページまで進めましたが、取引日の欄に発行日と入金日のどちらを入れるか分かりません｣と聞く。これだけで質問の範囲が絞られる。
仕事で使える良い質問の型は4点だけ
良い質問に話術はいらない。次の4点を順番に伝えればいい。
- 何をしているか
- どこまで調べたか
- 何が分からないか
- 自分はどう考えているか
型にすると、こうなる。
｢〇〇の作業をしています。△△まで確認しましたが、□□の判断ができず止まっています。私はAだと考えていますが、Bで進めるべきでしょうか｣
例えば、顧客へ送るメールの表現で迷ったなら、次のように聞く。
｢契約更新の案内メールを作っています。過去3件の文面と社内テンプレートを確認しましたが、今回も料金変更を本文に書くべきか迷っています。私は重要な変更なので本文の冒頭に書く方がよいと考えていますが、合っていますか｣
上司は、背景、調査状況、迷っている点、新人の考えを一度に把握できる。答えるのも｢その方針でいい｣か｢今回は添付資料だけでいい｣で済む。
まだ自分の案を出せない時の聞き方
新人の仕事には、知識がなくて選択肢すら作れない場面もある。無理にA案やB案を捻り出す必要はない。
その場合は、分かるところと分からないところの境界を伝える。
｢売上データを部署別に集計するところまではできました。ただ、返品分を売上から引くタイミングが資料を読んでも分かりません。考え方から教えていただけますか｣
｢自分の考えがない｣のと、｢何もせず全部教えてほしい｣のは違う。どこまで進めたかを示せば、基礎から説明が必要なことも伝わる。
緊急の時は結論から聞く
顧客対応や障害対応など、急いで判断が必要な場面では、調べた経緯を長く話さない。
｢至急、対応方針の確認です。顧客から二重請求の連絡が来ています。返金を案内する前に、請求履歴を一緒に確認していただけますか｣
最初に緊急度、起きていること、してほしいことを伝える。詳しい経緯は聞かれてから足せばいい。
自分で調べてから聞く基準は｢15分から30分｣
質問する前に自分で調べるべきだが、何時間も粘る必要はない。
目安は15分から30分だ。
手順書、社内FAQ、過去の資料、チャット履歴を確認する。検索語を変えて2、3回調べる。それでも進まなければ質問する。
同じページを何度も読み返している。検索結果を行ったり来たりしている。試せる方法が思いつかない。この状態は考えているのではなく、止まっている。
新人が2時間悩んだ問題を、上司が10秒で解決できることもある。自力で考えることは大切だが、会社の時間を使っていることも忘れるな。
すぐ質問した方がいいケース
次の問題は、15分待たずに確認していい。
- 顧客や取引先へ影響する
- 金額、契約、個人情報に関わる
- データを削除・上書きする
- 一度実行すると元に戻せない
- 締め切りが迫っている
- 他の人の作業を止めている
取り返しがつかない仕事で｢まず自分で試しました｣は危険だ。操作する前に聞け。
もう少し自分で考えてよいケース
文章の言い回し、資料の見せ方、自分のタスク整理など、失敗しても簡単に戻せるものは、まず案を作ってみる。
｢どう書けばいいですか｣と白紙で聞くより、下書きを一つ見せて｢この表現で失礼がないか確認してください｣と聞く方が早い。
質問するか迷ったら、失敗した時の影響で判断しろ。影響が大きければ早く聞く。小さければ一度試してから聞く。
質問する前に30秒で整理すること
上司の席へ向かう前、またはチャットを送る前に、次の項目をメモする。
- 目的：何を完成させたいか
- 現状：どこまで終わったか
- 試したこと：何を調べたか
- 不明点：何を判断できないか
- 自分の案：どうするのがよいと思うか
- 期限：いつまでに答えが必要か
全部を長文にする必要はない。一行ずつで十分だ。
｢月次レポートを作成中です。集計までは完了しました。前月資料と手順書を確認しましたが、キャンセル分の扱いだけ判断できません。私は当月売上から除外すると考えています。本日15時までに確認いただけると助かります｣
質問を整理すると、自分で答えに気づくこともある。何が分からないか言葉にできれば、調べる場所も見えてくるからだ。
口頭とチャットで質問の仕方を変える
質問内容だけでなく、伝える手段も相手の負担を左右する。
口頭で質問した方がいい時
緊急性が高い、画面を一緒に見た方が早い、複数の条件が絡む時は口頭が向いている。
いきなり説明を始めず、まず時間を確認する。
｢いま3分よろしいですか。顧客への回答方針について、今日中に確認したいことがあります｣
上司が忙しければ、都合のよい時間を指定してもらえる。｢ちょっといいですか｣だけで始めるより、必要時間と緊急度が伝わる。
チャットで質問した方がいい時
緊急ではない、文章やURLを共有したい、回答を記録に残したい時はチャットが向いている。
チャットでは、最初の一画面で質問が分かるようにする。
｢【確認・本日15時まで】採用ページの公開日についてです。進行表では1日、チャットでは3日となっています。最新の指示は3日という認識で合っていますか｣
件名、期限、相違点が見えるので、上司は移動中でも答えられる。
上司を困らせる質問のNGパターン
質問の内容が悪いのではなく、答えるための材料が欠けているパターンを知っておこう。
NG1．｢どうしたらいいですか｣だけ
何について、何を決めたいのか分からない。少なくとも、現在地と困っている点を添える。
悪い例：
｢この資料、どうしたらいいですか｣
良い例：
｢構成案を2つ作りました。経営会議では結論を先に見せるA案がよいと考えていますが、Aで進めてよいですか｣
NG2．検索すれば最初に出ることを聞く
社内ツールのログイン方法や用語の意味など、手順書に明記されていることを毎回聞くと、調べる習慣がないと思われる。
質問する前に、社内資料、過去のチャット、検索の三つは確認する。見つからなかった場合は、｢手順書とチャットを検索しましたが見つけられませんでした｣と伝えればいい。
NG3．質問を小出しにする
一つ答えるたびに｢あと、これも｣が続くと、相手は何度も集中を切られる。
関連する質問はメモへまとめ、｢確認したいことが3点あります｣と最初に伝える。ただし、作業の前提を左右する問題は、ためずにすぐ聞く。
NG4．過去に聞いたことを同じ形で聞く
一度教わったことを忘れるのは仕方ない。だが、何度も同じ質問をするなら、記録方法に問題がある。
｢以前教えていただいた件ですが、メモのこの部分だけ理解できていません｣と、自分の記録を見せて聞く。回答後は手順書へ追記し、次回は自力で再現できる状態にする。
NG5．忙しい相手を無言で待つ
上司の横に立ち、話が終わるまで無言で待つと圧になる。
｢急ぎではないので、11時までに5分いただける時間を教えてください｣と予定を取る。緊急なら、何が起きているかを先に一言伝える。
NG6．答えをもらったのに反応しない
回答を聞いて終わりではない。理解した内容と次の行動を返す。
｢ありがとうございます。今回はBで登録し、完了後に結果を共有します｣
これで認識違いを防げる。質問は、答えをもらうまでではなく、正しく行動へ移すまでがセットだ。
質問したのに怒られた時の考え方
良い型で聞いても、上司の機嫌や職場の文化によって冷たく返されることはある。
まず、質問の内容、タイミング、調べた範囲を振り返る。改善点があるなら次に直せばいい。
一方で、必要な確認まで｢そんなことも分からないのか｣と否定される、質問すると人格を攻撃される、説明なしに失敗だけ責められる状態が続くなら、新人だけの問題ではない。
仕事を教える仕組みがない職場では、質問力だけで補える範囲に限界がある。質問の仕方を改善することと、理不尽な環境を我慢することは別だ。
まとめ
仕事で質問する時、新人に必要なのは気の利いた話し方ではない。
- 何をしているか
- どこまで調べたか
- 何が分からないか
- 自分はどう考えているか
この4点を伝えるだけでいい。
｢分からないので教えてください｣を、｢ここまで確認しましたが、AとBのどちらか判断できません。私はAだと考えています｣へ変える。
上司が見ているのは、正解を知っているかではない。分からない時に、自分で問題を整理し、必要な助けを取りに来られるかだ。
20代・第二新卒で、質問の仕方だけでなく職場での立ち回りや今後の働き方も整理したいなら、UZUZでキャリア相談をしてみる方法もある。転職ありきではなく、いま困っていることを言葉にする機会として使えばいい。
LINE登録で転職戦略シートを無料配布中
仕事の悩みを整理し、今の職場で改善することと環境を変える条件を分けたい人へ、LINEで｢転職戦略シート｣を無料配布している。