有料記事にクレームが来た。返金申請も来た。低評価のコメントもある。落ち込んでいる。どう対応すればいいのか。もう出すのが怖い。
先に言う。クレームは中身への評価じゃない。期待と中身のずれへの評価だ。ずれは無料部分で直せる。来る原因3つ、返金申請への対応の順番、感情的なコメントへの返し方、次の記事に活かす手順、来ない記事の共通点、私がクレームを受けて変えたことを書く。仕組みはnote側で変わるので、最新はnoteのヘルプで確認してほしい。
先に一文で。noteの有料記事のクレームは期待とのずれ・無料部分の誇張・値段と中身の差の3つが原因で中身への評価ではなく、返金申請はnoteの仕組みに沿って感情的に反論せず対応し、感情的なコメントには事実だけ短く返すか基準を決めて削除し、同じ理由が続かないように無料部分と値段を直すのが正解だ。
この記事の要点
- 原因は期待とのずれ
- 返金はnoteの仕組みに沿う
- コメントは事実だけ短く
- 無料部分と値段で直す
来る原因3つ
| 原因 | 中身 | 直す場所 |
|---|---|---|
| 期待とのずれ | 無料部分から想像した中身と違った | 無料部分で有料部分の中身を見せる |
| 無料部分が誇張 | ｢全部書いた｣と言って一部だった | 言葉を事実に合わせる |
| 値段と中身の差 | 3,000円の期待に1,000円の中身 | 値段を中身に合わせる |
3つとも、中身への評価ではない。期待と中身のずれへの評価だ。文章が下手だからクレームが来ることは少ない。
返金申請への対応の順番
- 感情的に反論しない
- 申請の理由を読む
- 理由が期待とのずれなら、無料部分を直す
- 理由が中身の不足なら、追記する
- noteの返金の仕組みに沿って対応する
返金の可否と手続きは、note側の仕様で決まる。最新はnoteのヘルプで確認してほしい。返金そのものより、同じ理由の申請が続かないように直す方が大事だ。仕組みはnoteの有料記事の返金の仕組みに書いた。
感情的なコメントへの返し方
| コメントの種類 | 返し方 |
|---|---|
| 内容への指摘 | 事実だけを1〜2行で。｢ご指摘の点は○○に追記しました｣ |
| 感情的だが内容に触れている | 同上。感情には触れない |
| 人格攻撃や関係ない中傷 | 返さない。削除や非表示の基準を決めておく |
反論も謝罪の連投もしない。返す・返さないの基準を先に決めておくと、来た時に消耗しない。批判への備えは発信で批判が怖い会社員へに書いた。
クレームを次の記事に活かす手順
- クレームの理由を、3つの原因のどれかに分類する
- 該当する場所を直す。無料部分か、言葉か、値段か
- 次の記事の無料部分に、有料部分の見出しを載せる
- 買った人の感想を無料部分に載せて、期待を合わせる
クレームは、次の記事の無料部分の直し方を教えてくれる。無料部分の作り方は有料noteは無料部分で決まるに書いた。
クレームが来ない記事の共通点
- 無料部分で、有料部分に何があるかが見出しで見える
- ｢全部｣｢完全｣のような言葉を使っていない
- 値段が、実績と中身に合っている
- 買った人の感想が無料部分に載っている
4つとも、期待と中身を先に合わせている。デメリットの全体はnoteの有料記事のデメリットと注意点に書いた。
私がクレームを受けて変えたこと
私も、クレームを受けたことがある。理由は、無料部分の言葉が誇張していたことだった。｢全部書いた｣と書いて、実際は一部だった。
言葉を事実に合わせた。有料部分の見出しを無料部分に載せた。同じ理由のクレームは来なくなった。
クレームは、中身を否定されたのではなかった。期待の合わせ方を直せと言われただけだった。
よくある質問
Q. クレームが来るのは
期待とのずれ、無料部分の誇張、値段と中身の差の3つ。中身への評価ではない。
Q. 返金申請が来たら
感情的に反論せず、理由を読んで、無料部分か中身を直し、noteの仕組みに沿って対応する。
Q. 感情的なコメントには
事実だけ短く返す。人格攻撃は返さずに基準で削除する。
