働き方
カスタマーサクセス
かすたまーさくせす
契約後の顧客がサービスを使いこなして成果を出せるように支援し、解約を防ぎ、追加の契約につなげる職種のこと。売って終わりではなく、月額課金が続くSaaS型の事業で、売上を守り育てる役割として生まれた。
よくある誤解
｢カスタマーサポートの言い換え｣ではない。サポートが問い合わせへの受け身の対応なのに対し、カスタマーサクセスは顧客の利用状況を見て先回りで働きかける攻めの職種で、解約率や継続率という売上の数字を背負う。営業の一種だと理解した方が実態に近い。
実務でどう関わるか
転職の実務では、営業経験者・人材業界のキャリアアドバイザー経験者・販売接客の経験者が、対人スキルを活かして移る先として広がっている。売り込みのきつさから離れたいが、人と関わる仕事は続けたい人の受け皿だ。ただし数字（継続率）を背負う点は営業と同じで、のんびりした顧客対応の仕事を期待して入ると誤算になる。